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Votre réputation en ligne : un atout à maitriser

La réputation est une facette de votre identité en ligne, mais une facette difficile à maîtriser car, par définition, elle ne dépend pas totalement de vous. Tout au plus, vous pouvez, par votre sérieux, votre application et votre assiduité, essayer de l'orienter de manière positive, mais ce n'est pas une science exacte. À partir du moment où vous vous exposez par vos écrits, vous êtes soumis aux aléas intrinsèques à toute forme de communication: déformations de vos propos, citations sorties de leur contexte, prises de position sujettes à débat, etc.

Connaître le paysage

Nous entrons aujourd'hui dans l'ère du dialogue entre consommateurs et marques. Il faut bien avoir en tête que, désormais, toutes les parties prenantes s'expriment en ligne : les particuliers consommateurs, les salariés, les experts, les journalistes, les syndicalistes, les associations, etc. Quand l'internaute magasine, il ne cherche plus l'opinion d'un expert, il veut savoir ce que ses égaux en pensent.

Avant même de mettre en place sa veille, il faut cartographier les vraies influences : les blogueurs stars du marché ciblé, les endroits où les consommateurs peuvent critiquer votre entreprise, les forums de références, etc. Cela peut permettre d'anticiper : de mesurer un décalage éventuel entre les messages de l'entreprise et la perception du public.

Solutions pour bâtir et améliorer sa réputation en ligne.

Google a la mauvaise habitude de remplir les vides comme il peut. Si vous êtes absent ou passif sur la toile, il est fort probable que du contenu indésirable et nuisant à votre notoriété apparaisse sur la première page des résultats de recherche et y reste longtemps. Faites une recherche sur Google avec le nom de votre entreprise et vous verrez rapidement ce qu'on dit sur vous. Voici quelques pistes de solution :

1. Inscrivez-vous aux répertoires d'entreprises :

Supposons que vous êtes une auberge avec spa et restaurant située à Québec. Trouvez les sites Internet qui sont reliés à ces thèmes pour vous y afficher, ces entrées sortiront sur Google et vous aideront à éloigner les mauvais commentaires en 2e et 3e page.

2. Initiez et participez aux discussions :

Ne laissez surtout pas des commentaires négatifs sans réponse, un client vous a fait part de son mécontentement sur un site comme Trip Advisor, il est temps d'y réagir et de montrer que vous vous souciez de vos clients.

3. Soyez sur les réseaux sociaux :

Étant devenu un incontournable, si vous ne le faites pas, il est fort probable que quelqu'un le fera pour vous avec votre nom.

4.Laissez le consommateur s'exprimer sur votre site :

Vous aurez un contrôle beaucoup plus simple et facile si l'internaute s'exprime à même votre site Web plutôt qu'ailleurs.

5. Réparer votre réputation :

Si des commentaires sur certains sites sont diffamatoires ou s'ils vont trop loin, demandez au webmestre de les éliminer.                            

Comment surveiller sa réputation en ligne?

Ce qui se dit sur votre marque ou sur la qualité de certains produits peut influer directement sur les ventes. Il y a justement un grand nombre d'outils pour surveiller ce qui se dit en ligne sur une marque, un produit ou une entreprise. Il s'agit d'une veille indispensable pour l'entreprise, mais la surveillance doit se faire régulièrement puisque des contenus sont publiés en permanence sur les forums, wikis, blogues. Voici quelques outils pour vous aider :

Des outils (Ils sont tous gratuits sauf Trackur) :

 - Google Alerte

 - Socialmention

 - Icerocket blog search

 - How Sociable

 - Addict-o-matic

 - Topsy

 - Trackur

Notez qu'il est possible que certains de ces outils ne soient plus en ligne puisque le domaine se renouvelle continuellement.