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Cinq actions à faire pour offrir un meilleur service à la clientèle.

Cinq actions à faire pour offrir un meilleur service à la clientèle.

Offrir un bon service à la clientèle, c'est la base pour développer une bonne relation d'affaires. Chez Numérique.ca, nous prenons notre service à la clientèle très au sérieux. C'est ce qui a fait notre renommée et qui fait en sorte que nous sommes en mesure de conserver des clients dans plusieurs cas pour plus de 10 ans. 

Nous avons donc cru bon partager avec vous 5 points que nous tentons d'implanter dans notre « day-to-day » pour offrir le meilleur service possible à nos clients.

Toujours répondre au téléphone

Chez nous, c'est ce qui est au front. La grande majorité des compagnies aujourd'hui installent des systèmes téléphoniques automatisés vous accueillant avec une réponse froide vous invitant à composer le poste de la personne désirée ou faire le « carré » pour consulter le répertoire téléphonique...

Bien que ça pourrait être bon dans certains cas, il reste que cette approche est vraiment impersonnelle et donne l'impression qu'on est justement que ça, un client. Avoir une personne qui répond au téléphone pour juste vous accueillir avec le sourire (oui, on le sent le sourire, même par téléphone!) et vous transférer à la bonne personne, nous croyons que c'est important pour humaniser notre compagnie et s'assurer de bâtir une relation durable avec nos clients.

D'ailleurs, cette façon de faire les choses permet également d'empêcher que la personne se trompe lorsqu'elle consulte les différents menus du système téléphonique et se transfert lui-même à la comptabilité au lieu du support technique. Avoir une vraie personne qui sait ÉCOUTER ce que vous avez à dire est en mesure de bien vous transférer rapidement au bon département.

Personnaliser votre approche-client

Chaque personne est différente et a des attentes différentes sur ce qu'est un bon service. C'est donc important de s'assurer de toujours commencer une conversation de la même façon (toujours commencer par vouvoyer la personne).

Au fur et à mesure que la conversation se déroule, nous sommes habituellement en mesure de déterminer quel genre de personnes c'est et comment s'adapter selon son comportement et sa personnalité. Par exemple, une personne plus jeune est souvent plus encline à tutoyer, à intégrer des émoticônes, etc. Ça ne veut pas dire de commencer à intégrer des « LOL » dans vos courriels, par contre si on veut offrir plus qu'une simple réponse et qu'on veut commencer à bâtir une relation avec ce client, on doit s'adapter à eux (sans toutefois se dénaturer comme personne).

Certains clients vont vouloir pouvoir vous parler de leurs vacances, tandis que d'autres seront toujours pressés et voudront aller droit au but. C'est primordial de bien répondre aux attentes de vos clients, et personnaliser votre approche fait partie de la solution.

Faire un récapitulatif des points discutés à la fin de la conversation

Entre ce qu'on pense, ce qu'on veut dire, ce que l'on croit dire, ce que l'on dit, ce que le client veut entendre, ce qu'il entend, ce qu'il croit comprendre, ce qu'il veut comprendre et ce qu'il comprend, il y a 9 façons de se tromper. C'est donc important pour les 2 parties de faire un bon résumé de la conversation à la fin, pour être certain que tout le monde comprend la même chose.

Pour faire un bon récapitulatif, nous prenons régulièrement des notes abrégées (souvent dans un courriel vide) lors de la conversation et, à la fin de la discussion, nous effectuons un premier récapitulatif oral avec le client si on a bien compris. On informe également le client qu'on enverra un courriel à tous les partis présents lors de la rencontre pour résumer ce qui a été discuté.

Par la suite, nous modifions notre courriel abrégé pour bien expliquer chaque point noté de façon à ce que ça soit facile à comprendre pour tout le monde présent. Le fait de réutiliser le courriel de notes original nous permet de nous assurer qu'aucun point noté n'est oublié et permet d'avoir tout déjà prêt à être envoyé à tout le monde à peine quelques minutes après la fin de la discussion. Ce qui m'amène au point suivant...

Traiter les demandes rapidement (ou avertir pour les délais d'exécution)

Aujourd'hui, tout le monde est pressé. Si le client a pris la peine de vous appeler, c'est qu'il risque d'avoir une problématique LÀ-LÀ et qu'il veut que ça soit réglé rapidement.

Je suis bien conscient que malheureusement, nous ne pouvons pas toujours tout traiter dans les minutes qui suivent, par contre, quand c'est le cas, c'est important d'informer le client des délais que nous planifions avoir. De notre côté, nous considérons que traiter des petites demandes rapidement est si important, que nous réservons plus de 25% de notre temps journalier pour traiter ces demandes-surprises. Ça empêche qu'un client voit sa demande être traitée des semaines, voir des mois plus tard (oui, c'est du déjà vu...).

Faire des suivis... et faire encore plus de suivis

Faire des suivis, c'est le dernier point majeur et la raison principale pourquoi nous avons engagé un chargé de projet additionnel. Le client doit se sentir tenu par la main, que tout va bien se passer, et faire des suivis, c'est notre arme #1 pour garantir ça.

Tout au long du processus, on doit faire plusieurs suivis. Que ça soit avant la signature du contrat (s'assurer que tout est bien reçu et s'ils ont des questions), pendant les travaux (pour discuter des avancements et faire des suivis sur les « devoirs » du clients) ou après la mise en ligne (pour s'assurer que ses besoins sont bien répondus et s'il a d'autres demandes), faire des bons suivis ne permet pas seulement de sécuriser le client, mais permet souvent de déceler d'autres problématiques qui peuvent être présents (ce qui peut finir par amener encore plus de travail).

D'ailleurs, plus qu'on passe de (bon) temps avec le client, mieux on bâti notre relation avec, et plus il est enclin à rester client chez nous. C'est donc important de toujours garder ça en tête!

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